订单缺陷率 (ODR) 是衡量卖家提供良好买家体验能力的主要指标。该指标涵盖在给定的60天时间段内存在一种或多种缺陷的所有订单占订单总数的百分比。

如果某笔订单存在负面反馈、亚马逊商城交易保障索赔（未被拒绝）或信用卡拒付，则该订单具有缺陷。亚马逊的政策规定，卖家应维持低于 1% 的 ODR，这样才能在亚马逊上销售商品。高于 1% 的 ODR 可能会导致账户停用。

ODR由多种指标构成，包括负面反馈、A-to-Z索赔、客服回复时间、退货、卖家取消订单以及客户有没有因为任何问题联系过你。这些都被称之为“缺陷订单”，可以通过下载过去60天的缺陷订单报告来查看，分析哪种产品会带来最多的缺陷订单，是什么原因造成的，降低缺陷订单的第一步是什么，然后采取相应的措施。

以下类型的索赔会影响订单缺陷率：

1、已获得批准的索赔（无论为索赔发放退款的是哪一方）；

2、买家提出索赔后您提供了订单退款的索赔；

3、由您或亚马逊取消订单的索赔；

4、审查中的索赔；

以下类型的索赔不会影响订单缺陷率：

1、被拒绝的索赔（其状态为“已关闭”）；

2、买家撤回的索赔；

3、订单通过亚马逊购买配送服务配送且原因为“未收到商品”的索赔；

4、卖家积极主动地与买家联系解决订单问题，将避免大多数亚马逊商城交易保障索赔。

在申述前，如何改善ODR状态：

• 尝试说服消费者或亚马逊移除负面反馈;

• 请供应商及时配送替换产品，以避免A-Z和负面反馈;

下面是一些长期的解决方案，可以在申述邮件中提及

• 根据客户的抱怨和评论，提供更好的包装、更严格的质量把控、提高配送速度、如有必要更换供应商;

• 设置专门人员负责检查产品状态、配送流程等等;

• 多关注客户反馈(可采用相关软件);

• 采用一个更安全的绩效追踪系统，在达到亚马逊限额之前予以提醒。