我们在上一篇文章《亚马逊绩效指标全解析，卖家最应该关注的竟然是它》中谈到亚马逊的几个主要考核绩效指标，其中订单缺陷率是衡量卖家提供良好买家体验能力的主要指标，所以亚马逊会着重考核。

而在订单缺陷率考核中，又有一个非常重要的内容，那就是A-to-Z，A-to-Z对订单缺陷率考核有着极其重要的影响。赛贝小编发现很多卖家对于A-to-Z是闻之色变、避之不及的，很多卖家在收到A-to-Z之后就会变得特别紧张。

那么究竟什么是A-to-Z呢？它对亚马逊账号又有哪些影响呢？我们在日常运营过程中又该注意哪些问题来防范A-to-Z的产生的？今天赛贝小编就跟大家聊一聊这个话题。

一、什么是亚马逊 A-to-Z

亚马逊对在亚马逊平台上购买商品的所有买家实施保护政策，如果买家不满意第三方卖家销售的商品或服务，买家可以发起亚马逊商城交易保障索赔（Amazon A-to-Z Guarantee claim）（简称“A-to-Z”或“A-to-Z索赔”），保护自己的利益。

从A-to-Z的含义我们可知，买家如果不满意第三方卖家的商品或者服务，是可以通过A-to-Z来维护自己的利益的。而只要A-to-Z成立，卖家的ODR就会记录，绩效就会受影响，对卖家的账号影响可以说的比较大了。更甚者，如果店铺的订单比较少，那就更需要注意了，一两个A-to-Z的成立，就有可能会使你的账号被审核、冻结、甚至关闭。

当然了，如果你收到了A-to-Z，也不需要太过于紧张，亚马逊会给你三天的协商时间，你可以利用这三天时间联系买家，和买家协商解决。

二、A-to-Z索赔对卖家的影响

卖家处理A -to-Z要比一般的退换货问题棘手。因为一旦A-to-Z索赔成立，会影响卖家的绩效指标中的订单缺陷率（ODR）以及完美订单（POP）的分数,对卖家的负面影响是显而易见的。假如卖家成交的订单本来就不多，就可更要小心了，可能会因为存在一两个A -to-Z，帐号会有被审核、冻结，甚至被关闭的风险。

三、卖家收到A-to-Z claim的主要原因

1、产品出现差错

买家收到的商品与商品详情页面展示的商品存在重大差异。包括收到时受损、存在缺陷、缺失零件等情况。

2、买家未收到订单

买家因为以下几种情况导致未收到订单而发起索赔，亚马逊将会受理。

1）卖家已经安排配送订单，但是买家没有收到订单包裹。买家最早可在下订单的3个工作日以上或经过下单后30天（以两者中较早的日期为准）的这段时间内提出索赔，最晚可在预计最迟送达日期算起 90 天时间内提出索赔。

但如果亚马逊发现需要就相关事宜展开调查，对于超出此时间范围提出的索赔，亚马逊将依然保留接受买家索赔的权利。

2）如果卖家提供追踪订单的追踪信息（如快递单号）表明商品预计会在某段时间到达，但实际上无法在预计或合理的时间内送达，买家发起的索赔将获得批准，且卖家应承担赔偿责任。

3）对于卖家自配送的订单，商品已配送且追踪信息显示已送达，但买家声称未收到商品，买家可以发起A-to-Z索赔。亚马逊可能会联系买家确认是否收到订单商品，而这个确认订单签收的过程，可能会有以下结果：

如果确认到买家确实没有签名确认签收订单包裹，卖家存在无法控制的配送错误（如发错货或发错地址）的问题，卖家需要承担未配送责任；

如果买家声称未收到商品，但签名确认上的姓名与买家姓名匹配的，亚马逊将会驳回买家发起的索赔；但如果签名确认上的姓名与买家的姓名不符的，亚马逊也将会驳回买家发起的索赔，并要求买家调查签署包裹的人。

针对由货运代理人或买家代理人签收的包裹提出的索赔将被驳回，但如果调查显示是卖家的原因导致买家收不到包裹的，卖家需要承担责任。

4）商品通过亚马逊物流（FBA)配送且有追踪信息，而买家称未收到订单商品并提出索赔，亚马逊将会承担责任，同时也不会向卖家发送索赔通知，即使有索赔成立，也不会计入到卖家的订单缺陷率（ORD）。

3、买家不诚实

存在一些买家，已经收到包裹，却说没有收到，既想骗你的钱，又想收你的货。但是因为我们无法判断买家到底是不是在说谎，这个时候要做的就是让自己的损失降到最低了，尽量争取让亚马逊赔偿，减少自己损失。

4、买家已退货，但没收到卖家退款，买家可以发起A-to-Z

5、卖家拒绝买家退货，买家可以发起A-to-Z

四、不接受索赔申请的情况

当买家出现以下几种情况，亚马逊是不会受理索赔申请的：

1、买家下订单后，卖家有默认的两个工作日进行配货，如果买家在这段时间提出索赔的，将不会获得批准的。

2、买家订单的追踪信息(快递单号)显示预计不久即可送达，买家在这个节点提出索赔不会获得批准，亚马逊会要求其等待商品送达，卖家暂时无需承担责任。

3、如果买家拒收包裹，或者声称已退回包裹给卖家了，但无法向卖家提供有效的追踪号，买家发起的索赔将不予受理。

4、卖家已经退款给买家了，买家不能再发起A-to-Z索赔。

五、如何避免A-Z？防止A-Z？

1. 积极及时回复买家的邮件：一般买家遇到一些问题都会事先联系卖家，如果卖家未在合理的时限内回复买家的电子邮件，买家可能就直接开了A-Z；

2. 主动给买家退款：及时检查买家退货的进度，并在适宜的时间给买家退款，这样可以避免索赔；

3. 准确描述商品并提供清晰的图片：每一款商品都必须与正确的ASIN相匹配，并且商品要跟描述相吻合，这可以让买家明确了解自己要购买的商品；

4. 小心配送：包装得当，避免产品破损，提供有效的追踪信息并要求买家签名来确认签收；

5. 确认发货并提供追踪信息：在订单发货后立即进行确认，并向亚马逊提供追踪信息。确认发货后，亚马逊会向买家发送一封发货确认电子邮件，附上您提供的任何追踪编号。

6. 及时取消任何缺货的订单：通过电子邮件通知买家已经取消其订单，以免他们等待商品送达；

7. 提供高质量的售前和售后服务：免费解决买家的售前及售后质量问题，由此进行补救，补救只需几分钟时间，但对与买家建立长期关系大有助益。

卖家处理A -to-Z要比一般的退换货问题棘手。因为一旦A-to-Z索赔成立，会影响卖家的绩效指标中的订单缺陷率（ODR）以及完美订单（POP）的分数，严重的还会导致帐号被审核、冻结，甚至被关闭，所以卖家一定要注重A-TO-Z ，防止其对店铺构成威胁！

六、遇到A-to-Z，不建议的做法

1. 直接退款给客户。有些卖家觉得直接退款能省去很多麻烦，不用向亚马逊陈述，也不用联系买家。其实不然，你直接退款给客户，如果次数多了，可能会引起亚马逊的察觉，亚马逊会认为你的产品质量差，你的产品是假货，亚马逊可能会审核你的账户。积极主动与买家交流协商，尝试撤销A-to-Z，让亚马逊分不清楚状况，亚马逊自己赔偿。至少，你要让亚马逊看到你积极处理问题的态度。

2. 卖家直接自主拒绝索赔。这种行为最严重的的后果就是店铺被关。

3. 亚马逊在审核A-to-Z期间，随便联系买家或者亚马逊，如果言语表达不当可能会造成店铺被关的严重后果。

而亚马逊对于ODR指标 的重视程度是最高的，因为这个影响它自己在所有客户中的形象，别忘记了它的核心 价值观是做最以用户为中心的企业。想必卖家在逛亚马逊论坛时，也能对此有所了解，其实，这样的事情基本上有一次机会，重复发生的话肯定会封号的。