做亚马逊的朋友肯定都知道亚马逊绩效指标这个概念，但是相信很多朋友对“绩效指标”还是一知半解，了解的不够透彻，今天赛贝小编就来为大家具体的分解下究竟什么是亚马逊绩效指标，它都包含哪些内容以及我们该如何提升绩效。

我们通常所说的绩效，是亚马逊评定一个店铺表现的标准，一定程度上，它也是一个店铺好坏的量尺。

亚马逊的考核绩效指标主要有以下几个：订单缺陷率、订单取消率、迟发率、订单有效追踪、订单准时送达率、退货不满意率、客户服务不满意率。

1、订单缺陷率：订单缺陷率指收到负面反馈、亚马逊商城交易保障索赔或服务信用卡拒付的订单所占的百分比，亚马逊官方规定，订单缺陷率需要小于1%。

2、订单取消率：这个指标可以衡量你在亚马逊上销售的卖家自行配送商品的有存货率。

3、订单迟发率：按时发货是亚马逊向所有买家所做的承诺。在预计配送日期之后确认的卖家自行配送订单将被视为迟发订单，亚马逊规定是需要小于4%。

4、有效追踪率：这一指标的计算方式是用可追踪物流的订单，除以一定时期内的总发货单。自2016年起，亚马逊对这个指标有了新的要求，所有通过MF仓发货的订单，必须保证95%以上的订单是可以追踪到的。同时还要求97%以上的MF仓的订单发货必须及时发出。不能达到要求的卖家可能面临账号冻结的惩罚。关于有效追踪，亚马逊要求物流具备：1物流单号；2单号可以被追踪查询；3运单号和物流商是匹配的。 

这里有一点小提示要告诉各位卖家，由于亚马逊平台的延误，在卖家上传追踪单号信息的时候，可能会上传失败。尽管包裹是按时送到并且可以追踪，物流信息却没有正确的注册上。这个延误导致了卖家账号在有效追踪率这个指标上达不到要求。解决方法很简单，只要自己也同时对物流追踪进行记录，然后定期和亚马逊上的记录进行比对，一旦发现有较大出入，在确保自己记录的信息无误的情况下，尽快联系亚马逊解决问题，一般只需要三个工作日就能让指标重回正轨。如果卖家选择邮件联系亚马逊的话，需要将邮件发至卖家服务中心的绩效部门。

5、准时送达率：准时送达率显示买家在预计送达时间之前收到亚马逊全球开店卖家配送包裹的百分比。基于已确认的追踪信息计算此数值。由于亚马逊使用货件追踪来计算准时送达率，因此亚马逊还会显示所有包裹的有效追踪率。

6.退货不满意率：退货不满意率用于衡量买家对其退货处理方式的满意度。其指未在 48 小时内获得答复、被错误拒绝或是收到买家负面反馈的有效退货请求所占的百分比。官方的建议是<10%，没有达到也没有硬性的处罚措施，但是仍然需要卖家去重视，因为这个数据最终还是会硬性到ODR(订单缺陷率)，严重者最后会被取消销售权利。

7.客户服务不满意率：这是亚马逊在2015年11月开始使用的新指标。这一项指标所反映的是客户对于卖家回复的满意度。这个指标必须小于25%才算合格。这一项指标目前并没有和任何惩罚措施直接挂钩。如果后续在这一点上有变化，亚马逊会提前发送通知给卖家。建议卖家们还是密切关注这个指标的后续变化。亚马逊很可能会最终把这个指标也作为卖家账户绩效的指标来对待。 

大多数情况下，亚马逊在发出第一次警告给绩效较差的卖家后，会给予卖家 60 天的时间改进。但是也有极少数情况，亚马逊会立即暂停或关闭绩效非常差的卖家的账户。

从以上这些考核指标可以看出来，亚马逊是一个非常注重买家购买体验的平台，而订单缺陷率是衡量卖家提供良好买家体验能力的主要指标，所以亚马逊会着重考核。下面我们来重点看看这个考核指标。

计算方法：所有1-2星差评和Claim（包括普通的A-to-Z Claim和银行拒付）的订单/总订单数。

亚马逊给出的标准是，这个目标不能超过1%。如果超过1%，亚马逊会发邮件提醒卖家需要改进。

A-to-Z Claim指的是什么？

A-to-Z Claim是一个很重要的考核标准，是所有的纠纷的集合。

申述内容：订单未收到；合理退款要求被拒绝；产品有破损，缺陷或者与描述不符合。

申述时间：系统规定的最长配送时间三天后，如果卖家在亚马逊是标明送达时间是2-4天，那么7天后，买家就可以进行申述了；或者下单30天起至订单日90天后。

买家申述的条件：与卖家有进行联系，但没有达成一致的解决办法；买家联系卖家两个工作日内没有回复；卖家答应退款，但是没有退款或者是退错账号。

建议：卖家在7天时效之内解决这个纠纷，因为一个Claim会扣除亚马逊卖家评分中的500分。但是如果客人主动关闭这个纠纷的话，卖家就不会被扣分。如果7天后仍然没有办法和客人达成一致的解决方法，客人可点击Represent to Amazon，提出仲裁的要求，要求亚马逊介入这个case。一般情况下，为了更好的买家体验，亚马逊会判买家赢。但是如果是买家在退货的时候，没有提供tracking number的话，那么亚马逊会判卖家赢。

所以如果做亚马逊运营的卖家想保持自己拥有良好的绩效，一定要多多从客户角度出发来提高自己的服务质量。