2018年的黑五刚刚过去，赛贝小编看到了卖家群里一波接一波的报喜和晒单，整个朋友圈里都被“爆单”占领。

据外媒报道，根据研究公司Adobe Analytics的数据，黑色星期五当天（11月23日）的在线销售额高达62.2亿美元，同比增长23.6%，创下历史新高。Adobe表示，今年的黑五也是历史上首次单日手机端销售额突破了20亿美元，黑五当天33.5%的电商销售额来自移动购物。

据悉，感恩节当天的销售额总计达37亿美元，同比增长28%，使其成为历史上电商销售额增长最快的一天。另据Adobe预计，今年网一的在线销售额将创下78亿美元的新纪录，同比去年增长近18%。

这真是一组令人振奋的数据，想必卖家们现在还沉浸在爆单的喜悦之中，但是赛贝小编要先给大家降降温了。通常来说，大促之后紧跟着的就是大量的退款和差评。关于旺季售后的问题赛贝小编在之前的文章中已经跟大家分享过了，详情可查看《运营必看：销售旺季如何减少和应对售后问题》，今天赛贝小编想跟大家聊一聊的是关于如何处理订单差评的问题。

产生差评的原因有很多，可能是因为产品确实有质量问题，也许是因为新手买家操作不熟悉导致，当然也有可能是竞争对手挖的坑，针对不同的情况都可以从以下三步来处理。

1、仔细阅读差评，明确原因

买家留差评有很多原因，我们需要明确具体是产品的问题还是物流的问题。关于物流的问题的差评可以直接找亚马逊卖家支持删除。

如果是产品的问题，那是产品功能的问题还是外观的问题，还是使用不当的问题。我们只有站在买家的角度，了解具体哪里出问题了，才能对症下药，再去撰写邮件。而不是写一封退货或者退款的模板发给买家，感觉不到一丝诚意。

2、明确原因之后，需要2-3封邮件

第一封邮件是和买家确认是不是因为这种原因导致的，如果是的话，我们需要提供至少3种解决方案，让买家做选择题。他是能感受到你的诚意，绝大多数会回复邮件。

买家如果在回复的邮件中选择了其中的一种解决方案，我们就可以按照这种方案立刻去执行。这时候，我们不能急着在邮件中说：我这么做了，你帮我把差评删除。这个阶段只需要帮助买家解决问题，先解决问题，再谈后面的修改评价的事情。

3、解决问题后，立马询问修改评价

当你很快速的解决了买家的不满意之处，你发一封邮件过去，说明已经按照承诺完成了您的要求。您能否针对我的客户服务（Customer service）这封邮件非常关键，邮件中不是赤裸裸的要求删除和修改差评，而是要求买家针对这你的Customer service修改评价。

这就巧妙的将产品的不满意转换成对你客户服务的满意，买家也很明白你的意思，自然就会给你修改产品。这里需要将change review改成Update更新评价，Update一词是符合亚马逊不允许操作买家评论的目的。