跨境旺季已经来临，跨境旺季卖家们的单量暴增，但随着而来的售后问题也不少，其中尤其要注意的一个问题就是退货。

客户退货并不是买家退货卖家退款那么简单，其中有很多细节问题需要协商和处理，一个不好客户万一给个差评，那对店铺的影响是很大的。

旺季期间店铺单量剧增，很多新手卖家没有太多这方面的经验，经常会手忙脚乱，不知如何处理，今天赛贝小编就为大家分享一些资深卖家在处理旺季退货问题上的经验，希望对大家有所帮助。

1、了解买家退货的真实原因

卖家在收到买家的退货申请后，需在48小时内回复买家并提供退货地址。因为每个买家退货的原因都不样，所以 卖家可以先与买家进行站内短信沟通，了解买家退货的真实原因。注意在联系中和买家进行道歉，有自己的产品给买家带来了不好的购物体验，以此来安抚买家的情绪，从而减少差评的发生。如果卖家直接拒绝，或者以各种理由搪塞，这种售后服务容易令买家心生不悦，直接给卖家1星差评也是很有可能的。

关于退货问题的沟通，我们可按以下思路来进行：

（1）开始阶段：识别恶意退货 不是所有的退货都是卖家的问题，有些买家会故意多买然后恶意退货，如果识别到是恶意退货的话，一定要向平台申请，维护自己的正当利益。 

（2）沟通阶段：给买家一些小优惠 其实有时候人很懒，如果东西不是特别贵重，自己勉强可以接受的话，是不太愿意去退货的，这时候，如果你再给他一些小礼品或者下次购买的优惠券，也许买家就不退货了。(当然这是建立在你产品质量没问题的前提下) 

此外，卖家们要清楚自己的产品是什么时候被退货的，同时产品是否有在45天内退回到产品中，尤其是对于使用fba发货的卖家来说，如果45天产品还没有被退回，卖家是可以找亚马逊进行赔偿的。

2、针对性地解决退货问题

买家的退货请求(Return Requests)虽然可以由卖家自行关闭，但是最好的方法还是双方协商处理。一般情况下，如果买家收到的包裹有问题或者收不到包裹，会先使用站内短信联系卖家。卖家需要对买家的退货申请及时回复，积极处理。

卖家在退货沟通这个环节上，无论是沟通能力，还是服务态度、处理速度，都要让买家感觉到自己在很积极地、快速地解决退货问题。如果卖家在这个环节处理得很用心，说不定能感动到买家，令买家取消退货申请。但如果卖家已经尽力了,买家非要退货，那么，卖家还是顺买家的意思退货吧。

3、确定产品退回时，运费和相关费用由谁承担

在退货过程中，会涉及卖家苦恼的运费问题。退货所产生的运费及相关费用由谁承担呢?

(1)由产品质量和发货操作问题导致的退货，一般是由卖家承担相关物流费用。由物流原因导致的产品破损或丢包所引起的退货,部分责任由卖家承担。

(2)亚马逊支持买家无理由退货，但没有强制要求买家承担退回运费。以美国站为例，由买家原因引起的退货申请，如果是退回美国当地的，运费由买家承担;如果是退回中国的，国际物流费则由卖家来承担。

(3)当某个产品被使用了一小段时间后,但还在可退货时间范围内，买家提出退货申请，在这种情况下，产品已经是"Used"(二手)状态。出于自身利益考虑，卖家可以和买家协商，提出收取部分产品的损耗费用,或者由买家承担部分或全部的退货运费。不过如果买家坚决不同意,还是由卖家自己来承担退货运费及相关费用。

4、检查被退回的产品

当产品在亚马逊仓库显示“back up”时，仓库工作人员将检查该产品，判断是否应将其作为可销售或不可销售的产品退回到你的库存中。

如果他们看到一个产品已经被客户打开，他们会把它标记为“客户损坏（Customer Damaged）”，这个产品就不会放回你的可用库存。如果某件产品作为“瑕疵品（Defective）”被退回，也无法将其放回你的可供出售库存中。但是，如果仓库工作人员认为某件产品没有被顾客打开，包装没有损坏，且不是以“Defective”被退回，他们就会决定把它加到你的可销售库存中。

无论如何，你都应该尽可能亲自将所有退货进行检查。仓库工都是高速进行工作的状态，他们可能会在检查中遗漏一些东西。例如，如果一件物品即使包装处于全新的状态，但包装盒中有小裂口也可能导致顾客怀疑您的物品不是全新的。而如果客户投诉你将二手产品当成全新的出售，那么你的卖家帐户就会受到巨大影响。因此，不要把退货交给仓库工人检查。